重庆市铜梁区白羊镇人民政府关于印发《白羊镇推行“一窗综办”改革实施方案》的通知

白羊府〔2024〕45号

重庆市铜梁区白羊镇人民政府

关于印发《白羊镇推行“一窗综办”改革实施方案》的通知

各村（社区）、各办公室（中心）：

现将《白羊镇“一窗综办”改革实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

重庆市铜梁区白羊镇人民政府

2024年8月27日

（此件公开发布）

白羊镇推行“一窗综办”改革实施方案

为深入推进政务服务“一窗综办”改革工作向镇街延伸，提升服务规范化便利化水平，切实提升政务服务质效。根据铜梁区镇（街道）“一窗综办”改革工作推进会议精神及《重庆市铜梁区人民政府办公室关于印发铜梁区进一步加强镇街政务服务工作实施方案的通知》（铜府办〔2023〕32号）文件精神，现根据我镇实际，制定实施方案如下。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，持续深化“放管服”改革，持续转变政府职能。推动政务服务从政府供给导向向群众需求导向转变，全面提升移动政务服务能力和效率。要做好普惠性、基础性、兜底性的民生建设，健全完善基本公共服务体系，全面提高我镇政务服务水平，更好满足企业和群众办事需求。

二、组织领导

为推进政务服务“一窗综办”改革工作，强化组织保障，按照市、区有关文件要求，经研究，决定成立政务服务及政务公开工作专班，工作专班成员负责制定配套实施方案、建立各项工作制度、定期组织召开工作会议、监督管理、日常维护等工作，工作专班组成人员如下：

组  长：叶永强  党委副书记、镇长

副组长：龚  碧  白羊镇人大主席候选人

唐  颖  白羊镇组织委员、人大兼职副主席

成  员：梁  怡  白羊镇基层治理指挥室负责人

        甘智敏  白羊镇党的建设办公室负责人

        谭正洪  白羊镇平安法治办公室负责人

孙  纲  白羊镇村镇建设服务中心负责人

        杨  波  白羊镇产业发展服务中心负责人

        林罗平  白羊镇经济发展办公室负责人

郑  宇  白羊镇民生服务办公室负责人

        余明霞  白羊镇便民服务中心负责人           

工作专班下设办公室，办公室设在民生服务办公室，办公室主任由郑宇同志担任，成员余明霞、罗小波组成，负责牵头推进政务服务标准化规范化工作。工作专班组成人员如遇人事或分工调整等，由继任者或代理人履行其工作职责，不再行文通知。

三、运行机制

1. 统一运行模式。在镇便民服务中心推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“一窗综办”运行模式，实现政务服务“一窗受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”。

2. 统一网上办理。通过“渝快办”政务服务平台统一办理。

3. 统一职能职责。按“一窗综办”要求，各办所依据职能职责各司其职。

四、“一窗综办”运行模式

（一）制定“一窗综办”改革实施方案（2024年8月底前完成）结合实际，制定白羊镇“一窗综办”改革实施方案，对组织领导、运行机制、窗口设置、纳入事项清单、人员配备以及相关工作要求等事项进行初步拟定。

（二）设置“一窗综办”服务窗口（2024年9月底前完成）便民服务中心分别设置无差别综合窗口1个，分领域综合窗口5个，即村镇建设综合窗口1个，民政、计生、残联综合窗口2个，就业、社保、医保综合窗口2个，将咨询服务窗口、受理窗口和出件窗口统一为无差别综合窗口，对便民服务中心工作人员开展业务培训，要求能够熟悉办理各类业务，制定无差别综合窗口人员轮值计划，综合窗口服务人员除提供咨询、预约、代办帮办服务外，要指导申请人组织材料，并具备资料初审能力，窗口实现“一窗综办”能力。

（三）“一窗综办”服务窗口实质运行（2024年10月底前完成）。进一步完善窗口设置、人员配备等要素，实质运行“一窗综办”，推进各类审批事项、公共服务事项“受”“审”分离，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的运行模式和“前台后室”服务模式。

（四）提升优化“一窗综办”服务。（2024年12月底前完成）。总结提升前期实质运行中的不足，以问题为导向，优化完善各环节细节和要素，进一步强化人员培训，提高窗口服务水平，确保“一窗综办”改革落到实处，实现便民服务质量效率“双提速”。

五、工作要求

（一）强化工作保障。白羊镇政务服务工作领导小组在“一窗综办”改革中要充分发挥牵头抓总作用，扎实做好便民服务中心综合窗口设置、布局调整等工作。各相关办所要切实履行主体责任，配备服务意识强、熟练使用信息化设备的工作人员，以指导网办、代办、帮办、现场办等方式承接受（办）理政务服务事项。

（二）注重协调配合。在开展“一窗综办”服务改革工作中，                                                                                                     相关办所之间要加强密切协作，共同理顺服务流程，积极协调解决办件过程中遇到的难题。在前台分类受理窗口、部门审批服务后台、办事群众和企业之间，建立一套运转高效、易于操作的服务流程，实现无缝衔接，切实为办事企业和群众带来方便和实惠。

（三）加强监督考核。白羊镇政务服务工作领导小组将严格政务服务工作考核，对未按要求在规定时限内完成受（办）理业务、被群众投诉、好差评不达标等情况进行通报，并责令限期整改并纳入年度考核。

附件：1.首问负责制度

2.一次性告知制度

3.服务承诺制度

4.限时办结制度

附件1

首问负责制度

第一条  首问负责制是指对公民、法人或其他组织（以下统称行政相对人）到镇便民服务中心办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关办所的制度。

第二条  首问负责人应为服务对象全程提供咨询、指导服务或办理相关政务服务事项。

第三条  首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人引导至相应责任窗口或相关办所；对业务不明确或首问负责人不清楚承办人的，首问负责人应及时与便民服务中心衔接，并给予答复；对来电咨询或投诉的，首问负责人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等记录在册，转告承办所办理并告知来电人。

第四条  首问责任人对符合条件的申请，应当场受理。可以当场办理的，应当场办理；不能当场办理的，应当向行政相对人说明理由。对于行政相对人提交的材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知所需补正的全部材料，并给予指导帮助。对把握不准的，或特别重大以及紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。

第五条　首问负责人违反规定造成工作失误，或被群众投诉的，按相关规定予以问责。

第六条　本制度由白羊镇人民政府解释，自公布之日起施行。

附件2

一次性告知制度

第一条  群众到便民服务中心办事或电话咨询，承办的工作人员必须热情接待，一次性告知有关事项，并耐心细致解答对方的询问。

第二条  窗口工作人员要加强业务学习，熟练掌握本窗口受理事项（综合窗口工作人员须全面掌握各类办理事项）的审查要点、办理流程、政策法规等，并根据事项受理条件、审批程序、申报材料的变更及时调整窗口办事指南、材料表单等。

第三条  承办人员须当场根据《应交材料清单》进行材料收件，告知业务办理流程。对于服务对象申请办理的事项，承办人要当场确定是否受理，对申请人提交的申请材料目录及材料格式进行形式审查。审查的内容有：

（一）申请事项是否属本便民服务中心职权范围；

（二）申请事项是否属于依法需要取得行政许可的事项；

（三）申请人是否按照法律、法规和规章的规定提交了符合规定数量、种类的申请材料；

（四）申请人提供的行政许可或非行政许可申请材料是否符合规定的格式；

第四条  窗口工作人员应当场审查服务对象的申请材料，对即时办理的事项应即时办理。对申请材料不全或申请材料不符合法定形式的，应当场一次性告知服务对象要补正的全部材料。对于可当场补正材料的，工作人员应当场指导服务对象补正材料；对于无法当场补正材料的，应向服务对象以书面形式告知要补正的全部材料，包含需补交或更正的材料的清单、要求等要素。

第五条  申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正。

第六条　本制度由白羊镇人民政府解释，自公布之日起施行。

附件3

服务承诺制度

第一条  坚持原则，依法行政，不徇私情。切实履行安居镇党委、政府赋予的职能，保证政令畅通。

第二条  严格遵守工作时间，不迟到、不早退，不擅离职守。

第三条  认证执行《首问负责制》《限时办结制》《一次性告知制》等制度。工作人员要努力精通相关职责业务，做到务实高效，不扣件、不压件、不超时限。

第四条  实行公示制，做到身份职责公示和办公制度公示。公开工作职责、规章制度、办事流程、办事时限和办事结果。

第五条  忠于职守，优质服务。遇事不推诿、不扯皮，不与办事者发生争吵。对办事单位和群众主动热情，使用文明用语，禁用服务忌语，耐心解答问题，不盛气凌人。

第六条  严格自律，秉公办事。严格遵守党政廉政建设有关规定，不接受办事单位、群众的馈赠和宴请，不以权谋私、不搞权钱交易、不行贿受贿。

第七条  接受监督，有错必纠。以上承诺请办事群众给予监督，若发现问题，可向白羊镇基层治理指挥中心反映，投诉电话：023-45851201。对所提出的各种意见、反映、建议等，将会同有关办所进行处理，并将处理结果及时反馈。

第八条　本制度由白羊镇人民政府解释，自公布之日起施行。

附件4

限时办结制度

第一条  限时办结制度是指按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。

第二条  受理工作人员应于收到申请材料一个工作日内出具受理意见，其事项办理时间从作出受理决定之日起计算。

相关业务办所应于承诺办理时限内完成审批工作，法律、法规对审批过程中关于特殊环节时限另有规定的，依照其规定。

即办事项符合办理规定的，应当当场办结。

第三条  因特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，应向办事群众说明延期理由。延期办结最长不得超过5个工作日，延期承诺后，必须在承诺时限内办结。对违反限时办结制度并造成不良影响的，将给予相应处理。

第四条  办理的事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定和专家评审的，所需时间不计入办理时限。

第五条  有下列行为之一的，视为违反限时办结制行为：

（一）超过承诺时限或法定时限办结的；

（二）超过规定时限或承诺时限后提出延期申请的；

（三）承诺当场办结而未当场办结的；

（四）应受理而不在规定期限内受理的；

（五）不在规定期限内一次性告知所需补正材料的；

（六）不按时答复、送达有关办理结果的。

第六条  各办所负责人对本办所实施限时办结制负总责。镇纪委负责监督检查限时办结制落实情况，及时受理、办理举报投诉。对违反限时办结制的行为，依据有关规定实施责任追究。

第七条　本制度由白羊镇人民政府解释，自公布之日起施行。